Mon colis n'a pas été livré : par où commencer ?
Un colis non livré est une situation stressante, surtout lorsqu'il contient un objet important ou de valeur. Avant de s'alarmer, il convient de vérifier plusieurs éléments méthodiquement. La plupart des situations se résolvent rapidement en suivant les bonnes démarches.
Étape 1 : vérifier le suivi et les avis de passage
Commencez par consulter le suivi en ligne de votre colis sur laposte.fr. Repérez le dernier statut enregistré :
- Si le statut indique « Avis de passage déposé » : vérifiez votre boîte aux lettres physique, votre hall d'immeuble ou contactez votre voisinage. Un avis orange a peut-être été glissé.
- Si le statut indique « Mis en instance » : votre colis vous attend au bureau de poste mentionné. Vous disposez généralement de 15 jours calendaires pour le retirer.
- Si le statut n'a pas évolué depuis plusieurs jours : le colis est probablement en attente dans un centre de tri.
Étape 2 : contacter votre bureau de poste local
Si le suivi indique une livraison en cours mais que rien n'est arrivé, rendez-vous ou appelez votre bureau de poste de rattachement. Munissez-vous de votre numéro de suivi. Les agents peuvent consulter des informations plus détaillées que celles disponibles en ligne et localiser le colis dans leur centre de distribution.
Étape 3 : déposer une réclamation officielle
Si après 7 jours ouvrés suivant la date de livraison prévue votre colis n'est toujours pas arrivé, vous pouvez déposer une réclamation officielle :
- Rendez-vous sur laposte.fr → rubrique « Aide et contact » → « Faire une réclamation »
- Remplissez le formulaire en ligne en précisant : numéro de suivi, nature du problème, date d'expédition
- Joignez si possible la preuve d'achat ou l'étiquette d'expédition
- Vous recevrez un accusé de réception par email avec un numéro de dossier
Vous pouvez également appeler le service client au 3631 (numéro non surtaxé) du lundi au vendredi.
Étape 4 : demander un remboursement ou une indemnisation
En cas de colis officiellement déclaré perdu par La Poste, une indemnisation peut être versée selon le service utilisé :
- Colissimo : une indemnisation de base est incluse (plafond selon le tarif choisi). Il est possible de souscrire une assurance complémentaire au moment de l'expédition pour être couvert au-delà.
- Lettre Suivie : remboursement du montant de l'affranchissement uniquement — aucune indemnisation sur le contenu.
- Lettre Recommandée : indemnisation forfaitaire prévue, sur présentation de justificatifs.
Délais à respecter pour réclamer
| Type de réclamation | Délai maximum |
|---|---|
| Colis non livré / perdu | 12 mois après la date d'expédition |
| Colis endommagé | Signalement immédiat à la livraison ou dans les 3 jours |
| Retard de livraison | Dès constatation du retard |
Conseil pratique : gardez toutes vos preuves
Conservez systématiquement votre reçu de dépôt en bureau de poste, la copie de votre étiquette d'expédition et toute correspondance avec La Poste. Ces documents sont indispensables pour toute procédure de réclamation et, si nécessaire, pour saisir le médiateur postal.